Cómo hacer un programa de lealtad para tu negocio, paso a paso

Antes de empezar: qué quieres que haga tu cliente

Todo programa premia una conducta. Antes de pensar en la recompensa, decide cuál: que vuelva más seguido, que gaste más en cada visita o que pruebe algo que todavía no compra. De esa respuesta sale todo lo demás.

Si lo que te importa es la frecuencia --el corte cada tres semanas, el café diario-- premia la visita. Si lo que te importa es el ticket, premia el consumo.

Paso 1. Elige la mecánica: sellos o puntos

Los sellos dan uno por visita, sin importar cuánto gastó el cliente, y la recompensa llega al completar la tarjeta. Son fáciles de entender y funcionan donde el ticket casi no cambia: barberías, autolavados, taquerías.

Los puntos se calculan con lo que gasta: tantos puntos por cada $100. Funcionan donde el ticket varía mucho, como un restaurante o una tienda. Y puedes usar los dos a la vez: sellos por la visita y puntos por el consumo.

Paso 2. Pon una meta que se alcance

El error más común es una meta tan lejana que el cliente la olvida. Una regla práctica: que la recompensa llegue en unas 6 a 10 visitas de un cliente normal. Si tu cliente viene cada dos semanas y le pides 20 sellos, tardaría casi diez meses: nadie aguanta tanto.

Haz la cuenta de lo que te cuesta. En una barbería con cortes de $150, una tarjeta de 8 sellos son $1,200 de ventas; regalar un corte cuesta lo que te cuesta a ti dar ese servicio, no los $150. Esa proporción es la que tiene que cerrar.

Paso 3. Elige recompensas que se antojen

Un producto o un servicio gratis se siente más que un descuento del mismo valor, y a ti te cuesta menos, porque lo pagas a costo. «Tu décimo café gratis» se recuerda; «10% de descuento» no.

Empieza con una sola recompensa clara. Cuando el programa camine, agrega una más chica y fácil de alcanzar para quien recién se registra, y una grande para tus clientes más fieles.

Paso 4. Que registrarse tome segundos

Cada paso de más en el registro te cuesta clientes. Lo que mejor funciona es un QR junto a la caja: el cliente lo escanea, escribe su número y ya tiene su tarjeta, sin descargar nada. Si la tarjeta vive en Apple Wallet o Google Wallet, además no se pierde ni se queda en la otra cartera.

Paso 5. Que tu equipo lo ofrezca en cada cobro

Un programa que nadie ofrece no existe. Pide a tu equipo una sola frase en cada cobro: «¿Ya tienes tu tarjeta? Con esta visita llevas tres». Y cuida el otro lado: que nadie pueda regalar sellos de más, y que cada visita quede registrada con quién la atendió.

Paso 6. Mide y ajusta

Después del primer mes, revisa tres cosas:

• Cuántos de tus clientes se registraron. Si son pocos, el problema está en el paso 4 o en el 5.
• Cada cuánto vuelven los registrados, comparado con antes.
• Cuántos llegan a la recompensa. Si casi nadie llega, la meta está muy lejos; si llegan todos en dos semanas, está muy cerca.

Errores que conviene evitar

• Reglas con letra chica: si hay que explicarlas, ya son demasiadas.
• Una recompensa que solo sirve los martes de 4 a 6.
• Tarjetas de papel que se pierden, se mojan o se falsifican con un sello comprado.
• No avisarle al cliente que ya tiene su premio: es la mejor excusa para que vuelva.

Cómo lo haces con Kyloy

Kyloy resuelve los pasos 4 a 6: creas tu cuenta gratis en business.kyloy.com, eliges sellos, puntos o los dos y defines tu recompensa. Imprimes tu cartel con el QR; tus clientes se registran con su número y guardan su tarjeta en Apple Wallet o Google Wallet. En cada visita los buscas por su teléfono o escaneas su QR, y tu panel te dice quién vuelve, cada cuánto y quién está cerca de su premio.

Con el modo estricto el staff solo suma registrando el servicio, y desde el plan Pro Kyloy avisa solo al cliente cuando su recompensa está lista, cuando deja de venir y en su cumpleaños.